Παρ’ όλο που η νέα Διοικητική μεταρρύθμιση αποδίδει ιδιαίτερη σημασία στην ενεργό συμμετοχή και συνεργασία του δημότη στα δημοτικά δρώμενα για να επιλυθούν τα προβλήματα της καθημερινότητας του, εν τούτοις φαίνεται πως κάτι τέτοιο δεν βρίσκει εφαρμογή στην Καρδίτσα. Ο Δήμος Καρδίτσας, τον Νοέμβριο του 2007 για τους «απαιτητικούς» συμπολίτες μας που έχουν μάθει να παρατηρούν, να διεκδικούν και να συμμετέχουν με τον τρόπο τους στα κοινά, ίδρυσε το Γραφείο Υποδοχής Δημοτών, υπηρεσία που είχε ως στόχο να ακούγονται, να καταγράφονται και να διαβιβάζονται άμεσα στις αρμόδιες υπηρεσίες του Δήμου, τα αιτήματα τα παράπονα και οι προτάσεις των πολιτών για θέματα της καθημερινής ζωή της πόλης. Το Γραφείο Υποδοχής Δημοτών εγκαινιάστηκε από τον τότε Δήμαρχο κ. Δομήνικο Βερίλλη και λειτουργούσε στο κτίριο της δημοτικής αγοράς, προκειμένου να είναι εύκολα προσβάσιμο σε όλους, ενώ λειτουργούσε και η τηλεφωνική γραμμή «195» ή «24410-42400», όπου οι Καρδιτσιώτες θα μπορούσαν και τηλεφωνικά να προωθήσουν ένα θέμα που απασχολούσε την καθημερινότητά τους. Το σλόγκαν τότε των φυλλαδίων που μοιράστηκαν από τη Δημοτική Αρχή έλεγε: «Με τη συμμετοχή όλων των δημοτών και τις υποδείξεις τους ο Δήμος Καρδίτσας θα βελτιώσει την καθημερινότητα της πόλης». Στο πρώτο χρόνο λειτουργίας του ο τότε αρμόδιος αντιδήμαρχος κ. Βασίλης Νίκου είχε ανακοινώσει ότι η γραμμή αυτή ανταποκρίθηκε σε 3500 αιτήματα δημοτών…. Έκτοτε όμως δεν έγινε λόγος ξανά. Σήμερα ωστόσο, πέντε χρόνια μετά τα εγκαίνια του γραφείου, παρ’ ότι βρίσκεται στον ίδιο χώρο, παρέχει άλλες υπηρεσίες. Φυσικά κανένα από τα δύο παραπάνω τηλέφωνα δεν λειτουργούν, ενώ στο γραφείο στεγάζονται τα γραφεία της Δημοτικής Κοινότητας Καρδίτσας. Η μοναδική υπάλληλος που έχει απομείνει εκεί εκτελεί χρέη γραμματέως τόσο για την Δ.Κ. Καρδίτσας όσο και για την υπηρεσία παιδείας που συστεγάζονται, ενώ αν υπάρξει κάποιο παράπονο – αίτημα δημότη για οτιδήποτε, καταγράφεται μεν από την ίδια, δεν μπορούμε όμως να γνωρίζουμε αν και σε ποια υπηρεσία μεταβιβάζεται. Επίσης λειτουργεί το τηλέφωνο 24413-50729, το οποίο δεν ξέρουμε αν το γνωρίζουν οι δημότες ώστε να απευθύνονται σ’αυτό για οποιαδήποτε επισήμανση. Αν λοιπόν εκείνη η τηλεφωνική γραμμή ή η καινούρια έχει αποτύχει ας προσπαθήσει η Δημοτική Αρχή να τη βελτιώσει ή ας βρει μια άλλη λύση για την εξυπηρέτηση των δημοτών.
Προτάσεις ιδιωτικών εταιρειών
Επειδή ο ρόλος της διοίκησης δεν είναι γραφειοκρατικός, ούτε απλά και μόνο διεκπεραιωτικός, αλλά οφείλει να προβλέπει, να σχεδιάζει και να είναι αποτελεσματική στην εξυπηρέτηση του πολίτη, υπερβαίνοντας με κάθε τρόπο τις διαδικαστικές καθυστερήσεις ή δυσκολίες της δημόσιας διοίκησης, θα πρέπει άμεσα να βρεθεί ένας τρόπος ώστε και τα αιτήματα – παράπονα – επισημάνσεις των πολιτών να καταγράφονται, να μεταβιβάζονται και αν είναι δυνατό να επιλύονται, χωρίς οι ίδιοι να πρέπει να μεταβούν στο Δημαρχείο, απασχολώντας –ίσως και για απλά ζητήματα- τις υπηρεσίες, τους υπαλλήλους, τους Αντιδημάρχους ή ακόμη και τον ίδιο τον Δήμαρχο. Προς αυτή την κατεύθυνση, ιδιωτική εταιρεία κατέθεσε πρόταση σε ορισμένους δήμους για τη δημιουργία ανοιχτής γραμμής με τους δημότες με στόχο τη δική τους καλύτερη εξυπηρέτηση. Μια πρόταση που στοχεύει στο να επιλύσει την αδυναμία της δημοτικής μηχανής να είναι κοντά στα καθημερινά προβλήματα του δημότη περιορίζοντας στο ελάχιστο την γραφειοκρατία και επιλύοντας άμεσα και αποτελεσματικά προβλήματα, παράπονα και αιτήματα. Συγκεκριμένα, η πρόταση αφορά στη δημιουργία «Γραμμής του Δημότη» για αναφορά, ενημέρωση και επίλυση θεμάτων που τον απασχολούν. Στόχος είναι η αύξηση της παραγωγικότητας, της αποτελεσματικότητας και της ποιότητας των προσφερόμενων δημοτικών υπηρεσιών. Ο δημότης θα αποτείνεται στην δημοτική αρχή είτε μέσω τηλεφωνικής κλήσης, είτε με email ή fax. Από εκεί και έπειτα θα γίνεται διαχωρισμός σε κατηγορίες, όπως για παράδειγμα, παροχή πληροφοριών για γραμματειακά (όταν θέλει κάποιος να μιλήσει με άτομο ή τμήμα), για αιτήματα (παράπονα, προβλήματα, καταγγελίες), οικονομικά θέματα (φορολογίες), πολιτιστικά θέματα κ.λ.π. Η πρώτη επαφή θα γίνεται με τηλεφωνητές της εταιρείας και ή θα επιλύονται άμεσα τα αιτήματα ή θα καταγράφονται και θα προωθούνται στο Δήμο και στα αρμόδια τμήματα. Όλα τα αιτήματα αφού απαντηθούν την πρώτη φορά, θα υπάρχουν έπειτα καταγεγραμμένα υπό την μορφή ερωταπαντήσεων στο σύστημα και θα μπορούν οι τηλεφωνητές να ενημερώνουν τους δημότες ή ακόμα και να τους στέλνουν πληροφορίες με email ή φάξ αυτόματα. Υπάρχει ακόμα η δυνατότητα να μειωθούν οι κλήσεις, αν π.χ. κάποιος καλέσει και ενδιαφέρεται για τα πολιτιστικά δρώμενα, θα του αποστέλλονται κάθε μήνα οι πληροφορίες χωρίς να χρειαστεί να κάνει κανένα άλλο τηλεφώνημα. Το σύστημα προβλέπει:
» αυτοματοποιημένη διαδικασία αναγνώρισης του τύπου του αιτήματος και της προώθησης στην κατάλληλη υπηρεσία του Δήμου
» χρονική καταγραφή και παρακολούθηση όλης της εσωτερικής διαδικασίας μέχρι την ικανοποίηση του αιτήματος
» όταν το αίτημα ικανοποιηθεί ή κατά την εξέλιξή του υπάρχει δυνατότητα να ενημερώνεται ο δημότης με τηλεφώνημα ή αυτόματα με sms ή email.
» τη δυνατότητα τα στατιστικά των αιτημάτων (διεκπεραιωμένα και μη) να παρακολουθούνται on line από άτομα που θα καθορίσει ο Δήμος και να αξιολογείται με αυτό τον τρόπο η εργασία των υπαλλήλων
Ήδη το παραπάνω σύστημα λειτουργεί εύρυθμα στους Δήμους της Κύπρου.
